Agents de support
Les agents de support sont les membres de votre equipe dedies a la resolution des tickets. Daway leur offre des outils puissants, dont des suggestions IA, pour repondre efficacement.
Qu'est-ce qu'un agent de support ?
Un agent de support est un membre de votre equipe (staff) qui a acces au systeme de tickets. Il peut voir, repondre et gerer les demandes d'aide de vos membres.
Tout membre du staff avec le role Admin, Co-owner ou Createur peut etre agent de support. Les moderateurs peuvent egalement etre designes agents s'ils recoivent la permission correspondante.
Creer un agent de support
Pour ajouter un membre de votre equipe comme agent de support :
- Rendez-vous dans Support > Agents
- Cliquez sur « Ajouter un agent »
- Selectionnez le membre du staff dans la liste
- Configurez son profil d'agent (avatar, nom affiche, specialite)
- Confirmez l'ajout
La personne doit deja etre membre du staff de votre communaute avant de pouvoir etre ajoutee comme agent. Invitez-la d'abord via la section Equipe si necessaire.
Profil d'agent
Chaque agent dispose d'un profil specifique pour le support, distinct de son profil membre classique. Ce profil apparait dans les reponses aux tickets et les interactions support.
Elements du profil
- Nom affiche — Le nom que les membres voient dans les reponses de tickets. Peut etre different du nom du compte (ex: « Support Marie »).
- Avatar — Une photo de profil dediee au support. Nous recommandons une vraie photo plutot qu'un logo pour humaniser les echanges.
- Specialite — Un label optionnel (ex: « Facturation », « Technique », « Contenu ») pour aiguiller les tickets vers le bon agent.
Assignation des tickets
Lorsqu'un membre ouvre un nouveau ticket, celui-ci peut etre assigne a un agent de trois manieres :
Assignation automatique (round-robin)
Par defaut, les tickets sont assignes automatiquement en alternance entre les agents disponibles. Ce mode repartit equitablement la charge de travail.
Assignation par specialite
Si le membre choisit une categorie lors de la creation du ticket (facturation, technique, etc.), le ticket est automatiquement assigne a un agent avec la specialite correspondante.
Assignation manuelle
Un agent ou un admin peut reassigner manuellement un ticket a un autre agent. C'est utile quand un ticket necessite une expertise specifique ou quand un agent est surcharge.
Surveillez regulierement la repartition des tickets entre vos agents depuis le tableau de bord Support. Si un agent est systematiquement surcharge, ajustez les regles d'assignation ou ajoutez un agent supplementaire.
Suggestions IA
Daway integre un assistant IA qui aide vos agents a repondre plus rapidement et plus efficacement aux tickets.
Comment ca marche
Quand un agent ouvre un ticket, l'IA analyse le contenu du message du membre et propose une reponse. L'agent peut :
- Utiliser la suggestion telle quelle — En un clic, la reponse suggeree est inseree dans le champ de reponse.
- Modifier la suggestion — L'agent ajuste le texte selon ses connaissances et le contexte specifique.
- Ignorer la suggestion — L'agent redige sa propre reponse sans assistance IA.
Base de connaissances
L'IA s'appuie sur plusieurs sources pour generer ses suggestions :
- Les templates de reponse existants
- L'historique des tickets resolus
- La documentation et les FAQ de votre communaute
- Le contenu des cours et formations
Les suggestions IA sont un point de depart, pas une reponse finale. L'agent doit toujours relire et valider la suggestion avant de l'envoyer. L'IA peut ne pas connaitre le contexte complet ou les accords specifiques avec un membre.
Statuts et disponibilite
Chaque agent peut definir son statut de disponibilite :
- Disponible — L'agent recoit de nouveaux tickets et est visible par les membres.
- Occupe — L'agent ne recoit pas de nouveaux tickets en assignation automatique mais peut recevoir des reassignations manuelles.
- Absent — L'agent ne recoit aucun nouveau ticket. Ses tickets en cours sont redistribues aux autres agents disponibles.
Metriques d'agent
Daway suit les performances de chaque agent pour vous aider a optimiser votre support :
- Temps de premiere reponse — Delai moyen entre l'ouverture du ticket et la premiere reponse de l'agent.
- Temps de resolution — Delai moyen entre l'ouverture et la fermeture du ticket.
- Satisfaction — Note moyenne donnee par les membres apres resolution de leur ticket.
- Volume traite — Nombre de tickets resolus par jour, semaine et mois.
Retirer un agent
Pour retirer un agent du systeme de support :
- Rendez-vous dans Support > Agents
- Cliquez sur le profil de l'agent
- Cliquez sur « Retirer »
- Choisissez a qui reassigner ses tickets ouverts
- Confirmez la suppression
L'agent perd immediatement acces au systeme de tickets. Il reste membre du staff avec ses autres permissions intactes.