Tickets
Le systeme de tickets de Daway vous permet de gerer les demandes de support de vos membres de maniere organisee, avec des niveaux de priorite, des agents dedies et des templates de reponse.
Vue d'ensemble
Quand votre communaute grandit, les demandes de support se multiplient. Le systeme de tickets de Daway centralise toutes ces demandes dans un espace dedie, avec un suivi clair du statut de chaque ticket et la possibilite de deleguer le support a votre equipe.
Chaque ticket est une conversation entre un membre et votre equipe de support. Le membre cree un ticket pour poser une question, signaler un probleme ou demander de l'aide. Votre equipe repond, suit le ticket et le ferme une fois le probleme resolu.
Creer et gerer un ticket
Cote membre
Le membre accede a la section Support depuis la navigation de votre communaute et clique sur "Nouveau ticket". Il renseigne un sujet et une description de sa demande.
Le membre recoit une notification quand votre equipe repond. Il peut ajouter des messages, des fichiers et des precisions directement dans le fil du ticket.
Une fois le probleme resolu, le ticket est marque comme ferme. Le membre peut le rouvrir si necessaire.
Cote equipe
Votre equipe dispose d'un tableau de bord de support dedie qui affiche tous les tickets ouverts, en cours et fermes. Les actions disponibles :
- Repondre — Envoyer une reponse au membre directement dans le ticket
- Assigner — Attribuer le ticket a un agent de support specifique
- Changer la priorite — Ajuster le niveau d'urgence du ticket
- Fermer/Rouvrir — Gerer le cycle de vie du ticket
- Ajouter une note interne — Laisser des notes visibles uniquement par l'equipe
Niveaux de priorite
Chaque ticket peut se voir attribuer un niveau de priorite pour aider votre equipe a traiter les demandes les plus urgentes en premier :
| Priorite | Usage | Delai recommande |
|---|---|---|
| Basse | Questions generales, demandes d'information | 48h |
| Normale | Problemes non bloquants, suggestions | 24h |
| Haute | Problemes impactant l'experience du membre | 12h |
| Urgente | Problemes de paiement, acces bloque | 4h |
Un support reactif est un facteur cle de retention. Les communautes avec un temps de reponse moyen inferieur a 24h ont un taux de desabonnement significativement plus bas.
Agents de support
Les agents de support sont les membres de votre equipe autorises a repondre aux tickets. Pour qu'un membre de votre equipe puisse acceder aux tickets, il doit avoir la permission Gerer les tickets dans son role.
Quand un agent "claim" un ticket, il s'en attribue la responsabilite. Les autres agents voient que le ticket est pris en charge et peuvent se concentrer sur les tickets non assignes.
Le tableau de bord de support affiche les tickets par agent, ce qui vous permet de verifier la charge de travail de chaque membre de votre equipe et d'equilibrer la repartition.
Templates de reponse
Les templates de reponse accelerent le traitement des tickets en vous permettant de pre-rediger des reponses aux questions frequentes. Un template peut contenir du texte formate et des variables dynamiques (nom du membre, nom de la communaute, etc.).
Votre equipe peut inserer un template en un clic et l'adapter avant l'envoi. Cela garantit des reponses coherentes et professionnelles, meme quand plusieurs agents gerent le support.